Lou Rena Hammond

Negli ultimi trent’anni Lou Rena Hammond ha trasformato una piccola società con tre dipendenti e tre clienti in una pluripremiata agenzia di comunicazione e marketing con sede a New York, Miami e Charleston con quaranta dipendenti e più di quaranta prestigiosi clienti, appartenenti a vari settori, dai viaggi all’arredamento casa, fino ai clienti retail e lifestyle. Un lungo soggiorno a Beirut e 10 anni come responsabile comunicazione e PR per la Pan American World Airways hanno permesso a Lou di accumulare grande esperienza e di alimentare quella sua vocazione internazionale che avrebbe poi instillato nella fondazione della Lou Hammond & Associates. I tanti viaggi all’estero le hanno fornito una conoscenza diretta dei mercati mondiali, oltre alla creazione di una rete di contatti in sei continenti e relazioni con le agenzie governative. Texana da cinque generazioni, Lou vive tra New York e Charleston.

Quali sono gli elementi distintivi della Lou Hammond & Associates, che hanno permesso all’agenzia non soltanto di essere presente sul mercato, ma anche dominarlo negli ultimi 30 anni?
Le caratteristiche di Lou Hammond & Associates sono rimaste costanti nell’arco del tempo: fare le cose bene e con stile; essere un punto di riferimento nel nostro settore; appassionarsi al mondo e a come esso gira, non solo in termini di collegamento fisico, ma anche inteso come esplorazione dei modi con cui tutti possiamo comunicare meglio. Questo è il significato di comunicazione. Mi piace far parte di un settore che si sforza costantemente di scoprire modi in cui possiamo capire meglio, perché credo che sia utile a rendere il mondo un posto migliore.

Lei usa la parola “stile”. Come la definirebbe?
Stile non è un attributo superficiale, anche se credo che presentarsi bene e fare una buona prima impressione è importante. Lo stile è fatto di valori che durano nel tempo ed è legato ad essi. Definisco come stile il fare le cose nel modo giusto, essere onesti, avere buone maniere ed integrità, e trattare le persone con cortesia. Gli strumenti cambiano, ma lo stile resta. L’affermarsi del digitale ha trasformato la nostra industria, rivoluzionando il mondo. Proprio come qualsiasi strumento, la tecnologia può essere utilizzata nel modo giusto o sbagliato. Per questo, quando dico stile, parlo di principi senza tempo. Ecco perché attribuisco la longevità e la crescita dell’agenzia al fatto che abbiamo sempre mantenuto l’impegno nel lavorare con stile.

Ha assistito a moltissimi cambiamenti nel corso della carriera. Quali cambiamenti ha portato l’era digitale nel settore e come funziona?
L’ascesa dei media digitali, guidata dalla tecnologia, comporta una nuova attenzione verso la velocità, la buona organizzazione, il saper interpretare e conoscere il mondo. Queste competenze permeano totalmente l’agenzia. Abbiamo sempre assunto persone brillanti, curiose del mondo. Alcuni dei nostri soci e dipendenti hanno studiato o lavorato all’estero. Parliamo più lingue. La mia prospettiva, quando ho fondato l’agenzia 30 anni fa, era globale, ed è ancora oggi alla base della mission aziendale. Mi piace essere all’interno di un settore dedicato alla comunicazione su scala internazionale. Parte di questo include la lucida consapevolezza che ciò che va bene negli Stati Uniti può non funzionare altrettanto in Italia, Marocco o Thailandia. La vera bravura consiste nel tradurre e colmare tali differenze, per rendere la comunicazione – e il modo di comunicare i marchi dei nostri clienti – globale. Ma, come con tutto il resto, c’è un pericolo nella nascita della comunicazione digitale. Il Web ha permesso a chiunque nel mondo di diventare “giornalista” ed è anche guidato la richiesta di informazioni istantanee, che a sua volta spinge la tentazione di riferire prima di avere tutti i fatti. La nostra filosofia è che è meglio essere un po’ in ritardo con le notizie piuttosto che rischiare di sbagliare. Noi prendiamo sul serio la nostra responsabilità di proteggere la reputazione e il marchio del cliente, specialmente durante una situazione di crisi. Noi rilasciamo informazioni in modo tempestivo, ma non prima di sapere con certezza quello che stiamo rilasciando sia un dato di fatto. In questo modo, custodiamo anche la nostra reputazione e il nostro marchio di agenzia, Per questo ci concentriamo così tanto sulle relazioni e curiamo con attenzione i legami con i clienti che condividono i nostri valori.

Ha parlato a lungo della filosofia dell’agenzia. Da un punto di vista pratico, quali sono le caratteristiche che fanno di un PR un buon professionista?
L’entusiasmo è indispensabile nel nostro settore. Non assumiamo persone che non hanno entusiasmo per il lavoro – per quello che fanno e per i clienti che rappresentano. Questo è un altro motivo per cui scegliamo con cura i nostri partner, perché è difficile mantenere l’entusiasmo per qualcosa in cui non credi. È importante notare che per entusiasmo non intendo esuberanza superficiale. Si tratta di una forma mentis, non di una caratteristica specifica. Ecco perché le relazioni pubbliche non sono per tutti. I PR bravi e di successo sono fortemente motivati. Se perdiamo di vista l’interesse dei nostri clienti, abbiamo fallito. Il successo dei nostri clienti è ciò che ci motiva, ed è questo ciò che definisco come entusiasmo. Esso permea l’agenzia ad ogni livello. È sempre presente nella scelta di collaborare con i clienti giusti e nella selezione dei professionisti adatti a rapresentarli.

Lou Hammond & Associates festeggia quest’anno il suo trentesimo anniversario. Cosa significa questo traguardo all’interno dell’agenzia?
L’esperienza è uno dei nostri strumenti più forti. I nostri clienti lo sanno. Loro possono non seguire i nostri consigli, ma sicuramente li ascoltano e questo grazie alla nostra esperienza, che ci ha fatto guadagnare il loro rispetto. Una delle caratteristiche dell’agenzia è la fidelizzazione dei nostri clienti. La fidelizzazione si basa sulla lealtà, e la lealtà si ottiene attraverso il rispetto. Il rispetto che ci siamo guadagnati lo abbiamo ottenuto attraverso la nostra dedizione assoluta alla condivisione di obiettivi e alla produzione di risultati. Anche se ci piace, il guadagno non è il nostro più grande indicatore di successo, piuttosto è un sottoprodotto del successo. Il più grande indicatore di successo, per noi, è la fidelizzazione del cliente. La nostra capacità nel fidelizzare il cliente è la nostra più grande fonte di orgoglio, e questo dimostra quale tipo di esperienza siamo capaci di proporre. Abbiamo mantenuto otto dei nostri clienti per più di dieci anni, due per più di ventisei e la maggior parte dei nostri clienti più di cinque. Si tratta di un bilancio straordinario nel nostro settore, ed è un segno di lealtà reciproca ottenuto grazie all’esperienza.

Come hanno trasformato i social media il settore, e come li ha abbracciati la Lou Hammond & Associates ?
Dire che tutto è molto più rapido di quanto non fosse 10 anni fa è un eufemismo, ancora di più poi rispetto a quando ho iniziato. Ciò che i social media hanno fornito, come piattaforma di comunicazione, sono immediatezza e autenticità – un modo per i consumatori di condividere messaggi in tempo reale e connettersi su scala globale. Marchi pionieristici si stanno rendendo conto che il potere dei social media è nella rete di relazioni online di un consumatore. Quando si guarda l’impatto che ha la condivisione di un messaggio con la propria rete di contatti, sia essa positiva o negativa, ci si rende conto di quanto sia profonda l’influenza. Abbiamo visto tutti quanto velocemente si possa diffondere un messaggio “virale”. Con l’aiuto delle notizie, quel messaggio viene diffuso ancora di più. Ecco perché è importante per un marchio investire nella sua presenza sui social media, sia per offrire un servizio clienti che nell’ottica della costruzione dell’immagine di marca. Il marketing digitale non può essere un accessorio a cui pensare dopo. Con l’ascesa dei social media, le aziende devono pensare subito ad un approccio sul web. Proprio per questo abbiamo una divisione dedicata, Hammond Digital +, in grado di supportare le esigenze dei clienti a 360 gradi.

Qual è il futuro per il settore delle pubbliche relazioni?
Continuerà la crescita sperimentata nel corso degli ultimi cinque-dieci anni. Si tratta di un veicolo ideale per la costruzione del marchio. Possiamo rispondere in tanti modi alle esigenze dei clienti. Nulla contro la pubblicità – che ha il suo ruolo – ma nel contesto attuale, le PR sono in grado di adattarsi più rapidamente ai cambiamenti. Una capacità, in particolare su Internet, che ci permette di aiutare subito i nostri clienti. Non dobbiamo sviluppare una campagna stampa o affissione. Siamo agili, il che ci permette di continuare a crescere.